Decreto obriga atendimento humano em SAC todos os dias das 8h às 20h
Regras foram publicadas nesta terça-feira (13), entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal; consumidores também terão acesso facilitado ao cancelamento e limite de etapas no atendimento.
Publicado em 14/10/2026 07h30 - Atualizado há 3 horas - 3 min de leitura
O governo federal publicou nesta terça-feira (13) novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), com exigência de atendimento por uma pessoa entre 8h e 20h, todos os dias da semana, inclusive aos fins de semana e feriados.
A mudança está no Decreto nº 13.135/2026 e alcança empresas de setores regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia e serviços financeiros sujeitos à supervisão do Banco Central (BC).
Ferramentas automatizadas e inteligência artificial continuarão permitidas, mas não poderão impedir que o consumidor fale com uma pessoa durante o período determinado.
Atendimento humano também valerá nos canais digitais
A regra não se limita ao telefone. Empresas que oferecem atendimento por chat, aplicativos ou outros canais eletrônicos também deverão disponibilizar atendimento em tempo real por uma pessoa entre 8h e 20h.Pelo menos um canal eletrônico deverá continuar funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
O decreto também determina que a opção de atendimento humano esteja disponível em todos os níveis do SAC e que o consumidor seja informado sobre o tempo estimado de espera.
No telefone, ao menos 80% das demandas deverão chegar a um atendente em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de até cinco minutos, salvo quando houver regra específica do órgão regulador.
Máximo de cinco etapas
Os SACs não poderão criar mais de cinco níveis de atendimento até a conclusão da demanda.A opção para cancelar contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer etapa, inclusive já no primeiro nível do atendimento.
Quando uma ligação for interrompida acidentalmente antes da solução do problema, a empresa terá até cinco minutos para retornar ao consumidor e deverá considerar as informações que já haviam sido fornecidas.
Cobranças indevidas terão prazo de 48 horas
Demandas que não forem classificadas como urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deverá agir imediatamente para suspender a cobrança ou o serviço e concluir a providência em até 48 horas.Cancelamentos também terão processamento imediato, salvo quando houver necessidade técnica expressamente justificada.
Plataformas terão de fornecer dados ao governo
O decreto também determina que determinadas plataformas digitais, empresas de transporte individual por aplicativo e serviços de entrega apresentem à Secretaria Nacional do Consumidor informações sobre seus modelos de atendimento.Entre os dados exigidos estão o volume de reclamações, os índices de resolução e informações sobre a satisfação dos consumidores.
As novas regras entram em vigor 20 dias após a publicação e substituem o decreto de 2022 que regulamentava os SACs.
